COMM002PO ATENCIÓN AL CLIENTE Y CALIDAD EN EL SERVICIO

Proporcionar habilidades, recursos y técnicas para mejorar la relación y el trato con el cliente y satisfacer sus expectativas, mejorando la calidad en el servicio prestado.

Metodología

Este curso se imparte bajo la metodología de teleformación, que pone a disposición de los alumnos todas las herramientas didácticas y tecnológicas para un correcto proceso de aprendizaje.

El alumno a través de Aula A Marina donde realiza todo el proceso de aprendizaje accediendo a todos los contenidos formativos que tiene a su disposición, así como a unas serie de ejercicios y evaluaciones para medir el resultado conseguido.

En Aula A Marina, el alumno tiene a su disposición los siguientes elementos didácticos:

  • Manual en PDF
  • Contenido Interactivo Multimedia.
  • Videos didácticos
  • Evaluaciones del contenido interactivo
  • Evaluación final
  • Material complementario

DIPLOMAS

Al finalizar el curso, el alumno podrá obtener un diploma de Academia A Mariña donde se reconozca la superación del curso.

FORMACIÓN DE CALIDAD

Todos nuestros cursos cuentan con recursos humanos y tecnologicos para ofrecer al alumno la mejor experiencia durante su formación.

SCORM 1.2

Tecnología multidispositivo para tablets y moviles.

Actividades de aprendizaje

Nuestros cursos cuentan con actividades de aprendizaje y autoevaluaciones para que el alumno afiance los conocimientos adquiridos.

Apoyo docente

Academia A Mariña cuenta con un equipo de docentes para resolver todas tus dudas durante el aprendizaje.

Datos del curso

Duración 25 horas
Modalidad
Empleabilidad Nivel empleo
Metodologia Nivel meto
Accesibilidad Nivel acces
Precio 75

Contenidos

Unidad de aprendizaje 1. Importancia de la atención al cliente Introducción

Todos somos clientes.
Principios de la atención al cliente.
Disposición previa.
Respeto y amabilidad.
Indicación en la respuesta.
Servicio al cliente.
Vocabulario adecuado.
Concepto de calidad útil y coste de la no calidad.
Concepto y origen de la calidad.
La retroalimentación del sistema.
Tipos de necesidades y cómo atenderlas.
Detección de las necesidades del consumidor.
Clasificación de las necesidades según distintos tipos de criterios.
Hábitos y comportamiento del consumidor: variables internas y externas que influyen en el consumidor.
Los trabajadores y la atención al cliente. El trato personalizado.
El servicio de atención al cliente
Resumen

Unidad de aprendizaje 2. Calidad en la atención al cliente Introducción

Planificación y organización de la atención al cliente.
Gestión de las relaciones con los clientes.
Gestión de la calidad en la atención al cliente.
Cliente interno y externo.
Indicadores de satisfacción al cliente.
Elementos que conforman la satisfacción del cliente.
Potencial para el trato con clientes.
El profesional de la atención al cliente. Cualificación, formación y motivación.
La motivación personal y la excelencia empresarial.
Resumen

Unidad de aprendizaje 3. La comunicación. Fases en la atención al cliente. Introducción

Conocer los productos, conocer los clientes.
Fases en la atención al cliente: presentación, acogida, atención, información, cierre y despedida.
La escucha y empatía.
La escucha activa: concepto, utilidades y ventajas de la escucha efectiva.
Empatía. ¿Cómo expresar la empatía?
Técnicas de comunicación verbal, no verbal, telefónica y escrita.
Comunicación verbal.
Comunicación no verbal.
Comunicación telefónica.
Comunicación escrita.
Resumen

Unidad de aprendizaje 4. Atención de quejas y reclamaciones. Introducción

Entender cómo manejar las quejas.
Situaciones en la atención al cliente: clientes difíciles, quejas y reclamaciones.
Autocontrol.
Tratamiento de cada una de las situaciones de atención básica.
Enfoques para resolver la situación.
Proceso de resolución de la situación conflictiva.
Conducta asertiva y sus técnicas.
Resumen